A Comunicação e os rolos na recepção de hotéis

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Ninguém me contou, eu vi e ouvi àquela palavras rudes na recepção de um hotel de Gramado, enquanto eu aguardava meus amigos de SP descerem. O constrangimento passado pelo recepcionista (e por mim) enquanto aos berros o cliente “cheio de razão” gritava: “Eu quero cagar e não tem papel, é isso que você vende aqui fulano de tal?” 

Se você quer saber o que aconteceu nessa história, o que eu vi de errado e o que eu admirei, fique por aqui e continue sua leitura. Porque foi um rolo dispensável!!!

Manhã de terça-feira, cidade de Gramado/RS.

Estava eu aguardando num hotel do centro da cidade, meus amigos de São Paulo descerem do quarto para irmos visitar algumas vinícolas.

Eis que surge do meio do nada um cliente de seus 50 e poucos anos aos berros: “Você que é o fulano de tal, que me colocou naquele quarto horrível. Pois então, estou até agora sem cagar, esperando você chegar para te falar isso!” – Pensa a minha cara assistindo àquilo e vendo a cara do recepcionista constrangido, não pelo fato em si, mas principalmente na cabeça dele deveria estar se passando inúmeras possibilidades e as seguintes situações:

  1. Tenho que resolver logo esse problema
  2. Por que este problema aconteceu?
  3. Nossa, coitado do cliente!
  4. Gente, por que ele está gritando desse jeito?
  5. Nossa, a moça que tá recepção ouviu a palavra cagar!
  6. E se tivesse mais gente na recepção?
  7. E se eu estivesse fazendo check-in?
  8. E se eu estivesse fazendo uma venda de balcão?
  9. Que quarto é esse a que o cliente se refere?
  10. Será que a camareira esqueceu de abastecer o quarto? 
  11. Será que o papel acabou e ele não achou?
  12. O que está acontecendo aqui?

Eis que muito gentilmente, numa voz suave e tranquila o recepcionista informa: “Senhor, fique tranquilo que eu irei solucionar imediatamente o seu problema!” – E o cliente gritou mais alto: “Eu só quero um papel, eu mesmo levo, você não precisa levar, deixa que eu faço seu serviço!”.

Pasma e torcendo para meus amigos demorarem mais alguns minutos para descer, pensei, “Tomara que o moço tenha uma solução rápida!” – Podia sair de dentro de sua gaveta cheia de protocolos, documentos e folders um papel higiênico novo branquinho e macio… ou saltar em nossa frente uma James com um Neve em mãos numa bandeja reluzente igual da propaganda… afinal a situação estava desesperadora! 

PS: Se você não é da época do Alfredo… não me chame de cringe.. vai no youtube que tu acha!

Prontamente o recepcionista pede para que o cliente deixe-o acompanhar até seu quarto para que solucione o problema.

Nesse meio tempo, meus amigos desceram e eu pedi para que eles aguardassem comigo na recepção. Eu queria saber o fim daquela história!!! Pois, principalmente além de ser um case agora aqui para vocês, eu precisava como ser humano saber se aquela pessoa estava bem, depois do tamanho constrangimento ocorrido e presenciado por mim.

Eis que surge o recepcionista, com um ar tranquilo e de “missão cumprida!”. Aquilo me chamou muito a atenção e despertou muita curiosidade. Então, cheguei até o balcão para me despedir, agradecer seus serviços e dizer (com compaixão) que ele não se preocupasse com o fato que presenciei, pois talvez o cliente só estava num momento ruim e despejou nele.

Minha curiosidade para saber o que havia acontecido foi sanada quando em explicação e no pedido de desculpas pelo que presenciei, o recepcionista informou que nos quartos daquele hotel no lugar de rolos de papel higiênico existem dispensers sanitários, com etiqueta informativa ao lado de cada vaso e que o cliente apenas não tinha visto ou se dado conta, pois ele estava à procura de rolos de papel higiênico. 

A ausência dele da recepção naqueles curtos minutos foi para informar ao cliente visualmente e na prática como se fazia a retirada de papel do dispenser e que caso houvesse a necessidade de reposição, haveria além no balcão de baixo da pia unidades em estoque e que ele, a qualquer momento, poderia solicitar à recepção pelo telefone do quarto mais unidades caso necessitasse.

O que eu admirei no profissional:

  1. A calma e a segurança em seu timbre de voz
  2. A tranquilidade em saber que o problema seria sanado 
  3. O controle emocional
  4. A presteza ágil de seus serviços
  5. A chamada para si da responsabilidade
  6. A proatividade em conduzir a situação sem precisar chamar seus superiores

Porém, existe algo que me intrigou na conclusão da fala do recepcionista. 

Ele disse: “Ahhh, isso sempre acontece aqui!”

Quem me conhece bem, sabe o motivo simples que me fez escrever esta matéria! 

O fato: “Isso sempre acontece aqui!” me gritou um sinal de alerta gigante, pois pensei,o que mais acontece aqui que poderia ser evitado se fosse estrategicamente informado?

O cliente não precisava ter descido se soubesse dessa informação antes! Ninguém é obrigado a saber como cada hotel funciona! A premissa básica quando vais viajar é tomar posse de todas as informações, porém as informações precisam estar disponíveis ao cliente!!!

“Ahhhhh Jenny, me poupe, vou ter que falar até sobre papel higiênico para meu cliente?” – Sim, vai! Pois agradeça que ele xingou apenas o seu recepcionista e não falou isso no TripAdivisor!!! 

Eis que incrédula do que havia presenciado, me coloquei a procurar informações sobre o hotel nas redes sociais e no Google Meu Negócio. 

E o que eu encontro nas fotos? Ele, o papel higiênico, sim ele estava lá nas fotos que o cliente viu enquanto decidia a reserva. Ele estava lá quando o cliente optou por reservar este hotel e não em outro. Sim, o papel higiênico… ele estava lá! 

“Nossa Jenny quanto drama!” – Well, não é drama é dado! 

Informação é construída. E nenhum dado é dado para não ser utilizado.

Cuidado com as informações que você entrega para seu cliente ele vai querer usufruir de cada uma delas ao te contratar! Ou vai precisar usufruir. E ele vai querer.

Para isso serve o tão famoso Marketing! 

Para simplesmente fazer seu papel básico sobre informar que sua empresa existe! 

O que ela tem. Como ela faz. Quem ela serve. Quanto custa contratar. Por que você deve contratar, etc. Atrair novos clientes. Saber quem são seus clientes. Averiguar se as informações estão diariamente atualizadas sobre o seu negócio. E óbvio, criar estratégias para fazer o negócio dar lucro!!! 

Por isso que as redes sociais hoje em dia são tão importantes: para informar seu cliente sobre o que está acontecendo com sua empresa. Por isso que o Instagram tem 5 mídias funcionando dentro dele. Por isso que o Facebook tem um gerenciador de negócios, um gerenciador de comércio, um gerenciador de anúncios. Por isso existe o canva que possibilita que empreendedores sem conhecimento de designer possam fazer mídias publicitárias sem investir em profissionais caros. Por isso, que você tem à sua disposição diversas ferramentas de mensuração de resultados e controles de dados como o trello ou o google keep para atividades diárias. Por isso existem profissionais que cuidam dessas informações. Por isso eles precisam ficar nos computadores e nos celulares a maior parte do tempo. E sim, eles trabalham e trabalham muito para cuidar de todas as informações e gerenciar quaisquer conflitos que haja internamente para que ele não se faça na rede mundial. E se acontecer, é o profissional de marketing que tem que dar conta do recado e é por isso que você deveria prestar mais atenção neste setor na sua empresa. Ele está cuidando da sua marca, enquanto você cuida do negócio.

Porém, infelizmente vejo cada dia mais a população empresarial se dividindo entre aqueles que entendem e reconhecem a importância do profissional de Marketing em seus negócios e aqueles que acreditam que isso é frescura! 

Estratégias de marketing não é um postezinho ali outro aqui. É pensar sistematicamente para que seu negócio dê lucros e antever quaisquer situações que possam acontecer com seu público. Lembrando que quando falamos em público não falo só de clientes. Falo de fornecedores, parceiros, funcionários, staff, terceirizados, ou seja, todas as pessoas que têm contato com sua empresa.

Na próxima vez que disser: “Ahhhh, é óbvio que o cliente vai se dar conta disso!” – Lembre-se que o óbvio nem sempre é o óbvio!

Então, pare de enrolar e faça logo sua estratégia de Marketing. Olhe para sua empresa, procure ela na internet e perceba se você está entregando para o mundo aquilo que você faz muito bem. Verifique se todas as informações estão sendo prestadas com excelência ao teu cliente. Veja se as experiências que você entrega estão de acordo com o que você informa. 

Não queremos mais ver seus recepcionistas, seus garçons, suas vendedoras  passando por constrangimentos dispensáveis. Ensine sua equipe a fazer Marketing e faça deles seus principais aliados para a melhor comunicação com o mundo de possibilidades que te espera.

Sendo assim, certa de que aprendeu algo nessa história verídica ocorrida aqui em nossa cidade, gostaria muito de receber a sua história. Um fato que você viveu nesse trabalho lindo e cheio de histórias para contar! Você me conta o que aconteceu, eu te mostro o que fazer para transformar este fato em oportunidade de negócio!

Vou ficando por aqui! 

Um beijo no coração. 

Sucesso hoje e sempre.

A IDEALISTA